はじめに
楽天市場では、商品レビューが重要な役割を果たしています。顧客の声は商品やブランドの信頼性や評判を形成する一方で、時に低評価のレビューが付くこともあります。しかし、低評価に対処する能力があるかどうかは、ビジネスの成否に大きな影響を及ぼす要因です。この記事では、楽天商品レビューの低評価に打ち勝つための方法と戦略を詳しく解説します。
低評価の影響と理解
低評価のレビューは運営しているとやはりどうしても発生してしまうものです。ユーザが商品やサービスに不満を抱く場合に投稿されることがあります。低評価が与える影響は以下の通りです。
信頼性の低下
低評価のレビューが多い場合、ユーザは商品やブランドの信頼性に疑念を抱きがちです。特にプライベートブランドの場合、レビュー数の向上が転換率（CVR）の向上に繋がってくるため、非常に重要な要素です。
購買意欲の低下
ユーザは実際の購入者のレビューを非常に参考にしています。その為低評価を目にすると、購買意欲が低下してしまいます。但しこれは打ち手も存在し、レビュー返信を行うことでその情報がまず正しいのかどうか、正しい場合どのような考えを店舗がもっているかを伝えることが可能です。
検索順位のダウン
楽天の検索順位ロジックは非公開ですが、商品スコアと店舗スコアの概念が存在します。たとえ売上が非常に大きくても商品レビューが悪すぎると検索順位向上は見込めません。ネイビーグループには元楽天、アマゾン、Yahoo!、各メーカー出身のプロが在籍している為、各ECモール動向を熟知していますのでご相談ください。
低評価に打ち勝つ方法
迅速な対応と解決策の提供
低評価のレビューには適切な対応が必要です。公に問題を認識し、迅速な対応と問題解決策を提供することで、顧客の不満を軽減することができます。
プロフェッショナルなコミュニケーション
低評価のレビューに対するコミュニケーションは冷静かつプロフェッショナルに行うべきです。感情的な反応を避け、顧客の立場を理解しようとする姿勢が重要です。
修正策と改善への取り組み
低評価が指摘する問題点に取り組み、その改善策をレビューに示すことで、顧客に対する積極的な姿勢をアピールできます。楽天は商品レビューへの返信機能があるため、そこでお客様とコミュニケーションが可能です。全てのレビューに原則返信を行いましょう。
公平な評価を求める
商品やサービスが満足のいくものであるにもかかわらず、誤解や誤った評価がある場合は、楽天側に楽天RMSより異議申し立て申請が可能です。公平な評価を求めることも一つ重要なアクションです。
ブランド評価の向上戦略
積極的な顧客サポート
優れた顧客サポートを提供することで、顧客の不満や問題を最小限に抑えることができます。具体的には商品購入後から到着までのまめなメールフォロー、到着後フォローメール等が挙げられます。
品質向上の追求
低評価が指摘する課題を真摯に受け止め、品質向上に努めることで、将来の低評価を減少させることができます。
ポジティブなレビューの促進
顧客に対してポジティブなレビューを投稿するよう促すことで、ブランドの評価を向上させることができます。
まとめ
楽天商品レビューの低評価に対処するためには、迅速な対応、プロフェッショナルなコミュニケーション、問題の修正策の提供が重要です。また、顧客満足度を向上させることで、ブランドの評価も自然と向上します。低評価のレビューを負の要因ととらえるのではなく、ポジティブな変化のチャンスと捉え、顧客との関係を強化する努力を続けましょう。
