レビュー数を増加させる上での課題
多くのEC,ネットショップ運営者が課題で挙げるのがレビュー数です。プライベートブランド（PB）の場合、いかに口コミ数が多いかでCVR（転換率）が可変してきます。
レビューの自社書き込み、代行は合法？違法？
- 定義
まずレビューという言葉の定義を行います。大きく分けて、評価/批評、再評価という意味があります。EC・D2Cのレビューの場合、前者の評価・批評から派生し、所謂口コミを意味しています。 - EC・D2Cとしての注意点
どういうことをレビューにおいて行うのが危険、注意かというと、「自作自演レビューが法律に抵触する可能性がある」という点です。自社で自作自演のレビューを書き込んだ場合だけでなく、自社に有利になるレビューの記載を第三者に依頼した場合でも景品表示法に違反する可能性があります。 - 具体的に抵触する恐れのある景品表示法
【景品表示法２条4項】
この法律で「表示」とは、顧客を誘引するための手段として、事業者が自己の供給する商品又は役務の内容又は取引条件その他これらの取引に関する事項について行う広告その他の表示であつて、内閣総理大臣が指定するものをいう。【景品表示法第5条】
事業者は、自己の供給する商品又は役務の取引について、次の各号のいずれかに該当する表示をしてはならない。
一 商品又は役務の品質、規格その他の内容について、一般消費者に対し、実際のものよりも著しく優良であると示し、又は事実に相違して当該事業者と同種若しくは類似の商品若しくは役務を供給している他の事業者に係るものよりも著しく優良であると示す表示であつて、不当に顧客を誘引し、一般消費者による自主的かつ合理的な選択を阻害するおそれがあると認められるもの
二 商品又は役務の価格その他の取引条件について、実際のもの又は当該事業者と同種若しくは類似の商品若しくは役務を供給している他の事業者に係るものよりも取引の相手方に著しく有利であると一般消費者に誤認される表示であつて、不当に顧客を誘引し、一般消費者による自主的かつ合理的な選択を阻害するおそれがあると認められるもの
三 前二号に掲げるもののほか、商品又は役務の取引に関する事項について一般消費者に誤認されるおそれがある表示であつて、不当に顧客を誘引し、一般消費者による自主的かつ合理的な選択を阻害するおそれがあると認めて内閣総理大臣が指定するもの。以上、上記の内容を含むレビューを自作、依頼掲載した場合、優良誤認表示、有利誤認表示等の違法になる可能性があります。
- レビューに違法性がないもの
景品表示法では、事業者が購入者、利用者に対し、レビュー掲載を依頼することは禁止していません。ですので施策としてレビュー記載のお願い等をすることに問題はありません。また、知人・友人・家族に実際に商品・サービスを使用してもらい、そのレビューを掲載してもらうこと自体も「一般消費者」が書いている訳ですから違法ではありません。 - レビューが違法となっていしまうケース
違法行為リスクがあるのは景表法に抵触する内容を、事業者自らが投稿する場合、第三者に依頼（金銭発生）し、レビュー記載してもらうようなケースです。景品表示法は事業者が行う表示を問題とする為、消費者が実際に購入、利用した事実に基づき記載するレビューは、景表法上問題にはなりません。 - 結論、レビューの自社書き込み、依頼は違法なの？
重要なのは「”一般消費者・第三者”が”実際に利用”している投稿かどうか」です。明らかに過剰なまでに評価するようなレビューを依頼して記載してもらった場合、それは有利誤認となりますし、仮にレビュー代行業者に依頼しても、「一般消費者が実際に利用し、利用事実に基づき完全なる主観で記載したレビューは、有利誤認なる可能性は低いと判断できると考えます。ですので、仮に第三者に依頼する場合、どういう投稿スキームなのか、またECモール等のレビュー投稿規約に抵触していないか。等をしっかりと検討・熟考した上で判断しないと危険な行為と言えます。
レビュー数ってどう集めれればよいの？
以上から、法的リスクを冒す覚悟で依頼・記載をするのであれば、本質的な手法でレビュー数を増加させる方法をお勧めします。ネイビーコンサルティグでは累計4,000社以上のサポート実績からどのようなレビュー施策によりレビュー投稿率がどれ位発生するかなどのデータが豊富に存在します。昨今EC・D2Cにおける法律は年々消費者保護観点から強くなっていますので、しっかり関連法を熟知した上で店舗運営は行うようにすべきですし、委託先においてもコンプライアンス、セキュリティ、法的観点をもっている企業を選定することを推奨いたします。
